¿Qué palancas tiene el sector bancario español para crecer? ¿A qué desafíos se enfrenta en el corto-medio plazo? ¿Y qué hay de sus desafíos a largo plazo? José Luis Cortina, socio fundador y presidente de Neovantas Consulting, está convencido de que el sector debe apoyarse en las personas -el talento humano- para crecer. Una idea que compartió el pasado 22 de noviembre en el webinar organizado por EFPA España y titulado: Sector bancario español: retos más allá de la subida de tipos de interés y la caída de la actividad, de las que extraemos algunas de sus conclusiones y puntos clave.
Según Cortina, además de hacerlo en el talento, el sector debe apoyarse en el conocimiento y uso de los datos para conocer mejor a sus clientes y ponerles de verdad en el centro del negocio. Debe usar también todos los canales a su disposición -oficinas, atención telefónica, internet e incluso metaverso en un futuro- para ofrecer un servicio cercano y una experiencia de cliente de nivel.
Pero, ¿de dónde parte el sector? “Los resultados han sido alentadores y positivos”, señala José Luis Cortina, que se apoya en las cuentas que los seis grandes bancos han presentado al cierre del tercer trimestre del año a la Comisión Nacional del Mercado de Valores. Las seis grandes entidades -CaixaBank, Santander, BBVA, Bankinter, Sabadell e Unicaja- han remitido a la CNMV un beneficio conjunto de 5.826 millones de euros por sus operaciones en España. ¿Razones? El presidente de Neovantas Consulting señala: “Más ingresos, las comisiones crecen un 10%, los gastos de explotación bajan un 12%. Esto significa una mayor eficiencia y también provisiones a la baja. Además, la morosidad se mantiene baja, en el 3,9%. Son unos resultados sólidos que muestran fortaleza en los balances”.
“Las comisiones crecen un 10%, los gastos de explotación bajan un 12%. Esto significa una mayor eficiencia y también provisiones a la baja”
José Luis Cortina, socio fundador y presidente de Neovantas Consulting
El entorno, sin embargo, es complicado. Hay tres elementos clave: crecimiento económico, inflación y competencia Fintech. “El crecimiento es muy moderado, con amenaza de una recesión suave en EEUU y también en Europa. España registró un PIB en el tercer trimestre del año del 0,2% y la previsión apunta a un crecimiento del 1 o como mucho del 2% para 2023″, comparte Cortina, y añade: “Europa crecerá el año próximo a un ritmo del 0,3/0,5%; y el PIB de EEUU oscilará entre el 1,1% y el 0,7% en 2023“.
Un sector con más jugadores
“Crecimientos moderados para las dos principales economías del mundo que deben soportar una alta inflación. El IPC de España se situó el mes pasado en el 7,3%, por debajo del 10,7% de la media europea. Esto ha llevado al Banco Central Europeo a subir tipos de interés hasta el 2%. Y podría cerrar 2022 con un precio del dinero en el 2,5%. En EEUU, los tipos ya están en el 4% y caminan hacia el 5% el año que viene”, prosigue Cortina.
Además de las grandes magnitudes macroeconómicas, el sector bancario debe afrontar la competencia cada vez más destacada del entorno Fintech. Hay más jugadores y tienen cada vez una mayor presencia en el sector: N26, MyInvestor, Revolut, etc. “El sector se enfrenta a un entorno complicado y debe lidiar con una competencia cada vez más importante. ¿Qué puede hacer? ¿Qué palancas de actuación tiene para crecer?“, se pregunta.
Cortina señala tres ejes de actuación a corto plazo. “Primero, proactividad comercial, es decir, aplicar una estrategia comercial próxima al cliente, que vigile sus necesidades. Segundo, aprovechar la tecnología para ganar en eficiencia y ajuste de costes (ajustar costes, no desde una óptica de reducir oficinas sino de agilizar procesos y ganar en eficiencia). Habría un tercer nivel, que sería la gestión del riesgo a la hora tanto de conceder préstamos como de optimizar la gestión del cobro de las carteras de deuda”.
El cliente es el rey
El cliente debe estar realmente en el centro. Es decir, el cliente es el rey. Es uno de los mensajes que lanza José Luis, que insiste en otras tres ideas: omnicanalidad, explotación del dato y captación/retención del talento. “Las entidades deben utilizar diferentes canales para acercarse a este cliente. Oficinas, teléfono, online… ¡quién sabe si en el futuro también el metaverso! Respecto al dato, las entidades pueden ser más ambiciosas a la hora de tratar y tener datos. Los hay estructurados, desestructurados y conductuales“.
Las entidades, detalla Cortina, saben cuánto ingresamos y cuánto gastamos en colegios, en ocio, en la compra, en el gimnasio. Saben cuándo echamos gasolina, cuándo nos pasan los recibos. Pueden extraer datos también de WhatsApp, de las fotos y videos que enviamos y además pueden conocer nuestros sesgos. José Luis Cortina explica que “somos emocionales, no 100% racionales. No tenemos tiempo, nos dejamos llevar por las prisas, por las modas, por el grupo, por los miedos“. Y sentencia: “El banco debe y puede conocer bien a la persona para ayudar (no aprovechar) a que tome decisiones”.
La explotación del dato
“El banco debe conocer y tratar los datos -estructurados, desestructurados y conductuales- para reducir la incertidumbre, facilitar la toma de decisiones, optimizar la información y potencial la personalización. Es la explotación del dato”, señala el presidente de Neovantas Consulting, que insiste también en que las entidades deben apostar por el talento con equipos diversos -en formación, en edades, en procedencias, en inquietudes…- y retenerlo. También deben apostar por la colaboración con otras entidades y con las Fintech para alcanzar estos objetivos.
En definitiva, entre los retos más allá de la subida de tipos de interés y la caída de la actividad, cabe destacar que el sector se enfrenta a un entorno macroeconómico complicado, pero parte de una sólida situación de sus cuentas y balances. A corto plazo debe ser más proactivo con sus clientes, debe apostar por la tecnología para ajustar costes y mejorar en eficiencia, y debe ser más exigente en el control del riesgo. ¿Palancas? La omnicanalidad, el conocimiento y tratamiento de todo tipo de datos, y la captación y retención del talento son las recetas para un mejor y mayor crecimiento del sector.