¿Quieres saber cuáles fueron las conclusiones más relevantes de la mesa ‘Psicología del comportamiento financiero y finanzas conductuales’ en el marco de #EFPACongress20?
Mesa presentada por: Rafael Rubio, director de la revista Asesores Financieros EFPA.
Durante los periodos críticos que se han producido en los mercados entre el 2008 y el 2020, los asesores financieros han aprendido a cómo lidiar con los clientes, de ahí que las finanzas conductuales y la psicología del comportamiento sean clave para que los profesionales puedan ofrecer el mejor servicio a sus clientes
Los ponentes coincidieron en revelar la importancia de ese lado humano y emocional, a la hora de tratar con clientes. El trabajo de un asesor es que su cliente tome mejores decisiones, y las finanzas conductuales son clave para alcanzar este objetivo. Las ciencias del comportamiento están presentes en todas las decisiones que se tomen y el objetivo es intentar conocerlas gradualmente en mayor profundidad. De este modo, es necesario tener una formación técnica, pero si no contamos una formación conductual y de comprensión emocional, será muy difícil conectar con el cliente.
Las finanzas conductuales ponen el foco en el asesoramiento y en poner al cliente en el centro, un planteamiento que cuestiona Diego Valero, presidente de BeWay y Novaster, quien se cuestiona si verdaderamente ponemos al cliente en el centro.
“Detrás de las finanzas hay personas, por lo tanto, tenemos que hacer un esfuerzo extra para entender a nuestro cliente y su comportamiento”.
El presidente de BeWay y Novaster explicó que:
“el cerebro humano es perezoso y, por ello, cometemos errores a través de atajos mentales, para evitarlos, debemos perfilar bien a nuestro cliente, será la clave para que se sienta cómodo y reciba el mejor servicio”.
Para ello, hoy se utilizan los denominados BIT (Behavioural Investment Types) para poder comprender y clasificar a nuestro inversor entre cuatro posibles perfiles para saber cómo actuar con él.
María Eugenia Cadenas, coordinadora de educación financiera de la CNMV, habló sobre cómo la psicología económica se basa en el cerebro humano, que se divide en dos facetas; una más emocional y otra más irracional.
“Las personas no somos seres plenamente racionales, somos racionalmente limitados”.
Con esto, Cadenas intentó argumentar que:
“es imposible para cualquier persona tomar una decisión basándose solamente en los datos, ya que la parte irracional siempre influencia su forma de reacción”.
La representante de CNMV también aludió al mundo “macro”, que abandona la individualidad del cliente para centrarse más en los patrones económicos que pueda seguir un mercado.
“La economía conductual nos permite entender este funcionamiento que siempre ha sido más difícil de identificar y analizar”, explicó Cadenas, para quién “la importancia de las finanzas conductuales tiene un impacto positivo tanto en clientes, asesores y reguladores. A los clientes, les da seguridad en sí mismos y en sus inversiones; a los inversores, les permite entender a sus clientes y poder adaptarse a sus necesidades con mayor facilidad; y a los reguladores les ayuda a entender cómo van a afectar sus decisiones para que sean más efectivas”.
Por otra parte, Oscar de la Mata, consultor y formador en habilidades en De la Mata & Asociados, se refirió a analizar la zona del cerebro que se dedica a razonar y la zona emocional del cerebro, a veces pueden ser incompatibles, ya que una domina sobre la otra.
“El ser humano es un ser de lengua, que se comunica y razona, pero cuando la emoción invade al ser humano, esa parte racional se ve suprimida. El cerebro se divide en razón o emoción”, según de la Mata.
“Las personas somos como somos y en los grandes fundamentos no hemos cambiado”, explicó, refiriéndose directamente a las consecuencias derivadas de la pandemia, para lo que utilizó como símil el de un supermercado.
“Tenemos un amplio abanico de productos, de oportunidades en el mercado financiero y tendemos a elegir o racional o emocionalmente. Cuanto mejor conozcas el funcionamiento del cerebro, encontrando el balance entre razón y emoción, mejor asesoramiento podremos llevar a cabo a nuestros clientes”.
Luca Lazzarini, responsable de comunicación comercial de Banco Mediolanum, puso como ejemplo la salida masiva de fondos, en los momentos de mayor pánico en el primer trimestre de 2020, coincidiendo con el confinamiento masivo a nivel mundial como consecuencia de la extensión de la Covid-19.
“Hay que asumir que las emociones tienen un peso determinante en el asesoramiento financiero, por lo que para tranquilizar a nuestros clientes, el asesoramiento no se basa en gestionar carteras, sino personas y, para entender a esas personas, lo más importante son las emociones”.
En este sentido, el trabajo de un asesor es guiar al cliente, para que actúe de manera coherente, por lo que la comunicación es vital.
“Hay que adquirir tres cualidades básicas; escuchar al cliente, no hacer previsiones y compensar la emotividad (es decir, encontrar el balance entre emoción y la fuerza que lleve tu asesoramiento)”, concluyó Lazzarini.
¿Quieres saber cuáles fueron las conclusiones más relevantes de la mesa ‘Asesoramiento y sostenibilidad financiera‘ en el marco de #EFPACongress20?
