El Banco de España (BdE) tiene atribuida, entre otras, la función de supervisión y vigilancia de las entidades de crédito y otras entidades financieras o relacionadas con el sistema financiero. A finales de abril publicó la Memoria de Supervisión del año 2023, un documento que recopila los principales avances y resultados que se han obtenido a lo largo del año en la materia.
La función de supervisión del Banco de España se divide en varias ramas, entre ellas, la supervisión microprudencial y macroprudencial, la supervisión de la prestación de servicios de pago, o la supervisión de conducta, transparencia y protección de la clientela. El objetivo de esta última es impulsar una cultura de cumplimiento, donde la relación con el cliente ocupe un espacio preferente en los modelos de negocio y en las estructuras organizativas de las entidades. En relación con esto, los últimos cambios legislativos ponen de manifiesto que, cada vez más, la atención supervisora se centra en controlar el funcionamiento interno de las entidades del sistema financiero.
Fueron tres prioridades las fijadas para las actividades de supervisión del año 2023:
- El cumplimiento de las medidas de alivio establecidas en relación con los colectivos con dificultades.
- La adecuada comercialización de productos y servicios.
- El control interno de las entidades.
Para obtener los resultados se realizaron seguimientos continuados y actuaciones inspectoras, tras las que se adoptaron medidas supervisoras.
Seguimientos continuados
La finalidad del seguimiento continuado es conocer los modelos de negocio y el mercado financiero general. De este modo, el BdE puede identificar potenciales riesgos de y diseñar estrategias, planificar actuaciones y fijar criterios de supervisión. Se prestó especial atención a dos aspectos distintos. Por un lado, la Institución se centró en materias como: el tratamiento de los deudores hipotecarios sin recursos, la prestación del servicio de traslado de cuentas de pago y el documento informativo de las comisiones de cuentas de pago y problemas con operaciones fraudulentas.
Por otro lado, realizó actividades para revisar la publicidad y las políticas del Servicio de Atención al Cliente (SAC). En lo que respecta al primero, el BdE se centró tanto en verificar los procedimientos internos con los que cuentan las entidades para gestionar riesgos derivados de la actividad publicitaria, como en comprobar el contenido de los anuncios. Se ha concluido que cada vez son más los anuncios que se ajustan a la normativa. En cuanto a la segunda, en materia del SAC, se ha comprobado gratamente que las entidades progresivamente implementan las prácticas recogidas en la Guía sobre criterios de organización y funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las entidades supervisadas por el Banco de España.
Actuaciones inspectoras fijadas por el Banco de España
En relación con la supervisión del cumplimiento de las medidas de alivio para colectivos con dificultades se realizaron inspecciones para verificar que se observaban, tanto las medidas del ámbito hipotecario fijadas para paliar los efectos por la subida de los tipos de interés, como la normativa sobre cuenta de pago básica. Asimismo, como resultado de las actuaciones de supervisión, se han fijado nuevos criterios de buenas prácticas para los descubiertos tácitos en cuenta corriente y la repercusión de gastos por reclamación de posiciones deudoras.
Debido a los cambios en el mercado de crédito al consumo, también se supervisaron los requisitos de comercialización de productos y servicios. Por un lado, se estudiaron las soluciones tecnológicas que las entidades ofrecían para el aplazamiento de pagos en puntos de venta. En cuanto a esto, se identificaron deficiencias en la transparencia de las explicaciones ofrecidas y de la información precontractual. Por otro lado, en lo que respecta a la implementación de los principios de préstamo responsable, se han observado debilidades en los procedimientos de valoración de la capacidad de pago de la clientela, en su formación personal, en la información que se proporciona a clientes con dificultades financieras y en las políticas de renegociación de deuda.
Sobre el control interno de las entidades, tras la visita a oficinas bancarias, se ha constatado una mejoría en la formación del personal y en las prácticas comerciales de las entidades. Del mismo modo, para casos de fraudes en el uso de tarjetas y pagos realizados por canales digitales, también se han observado avances en los protocolos internos y en el diseño de las comunicaciones con el cliente.
Medidas supervisoras del Banco de España
Como parte del plan de supervisión, se mantuvieron reuniones periódicas con las entidades, con el fin de transmitir criterios y cambios a realizar con anterioridad a la imposición de medidas supervisoras. Finalmente, entre las medidas supervisoras impuestas tan solo se incoó un expediente sancionador. Asimismo, se emitieron 177 escritos de requerimiento de cese o rectificación de conductas, entre ellas, de conductas publicitarias y de recomendación o aclaración sobre el tratamiento aplicable a determinados productos, operaciones y actuaciones.
La fase final del proceso de supervisión es constatar que las entidades han cumplido con las medidas señaladas. En este sentido, el Banco de España califica como positivos los resultados globales obtenidos.