El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero (ADCF). Este anteproyecto busca reforzar e impulsar el sistema de resolución extrajudicial de reclamaciones entre las entidades y los clientes de productos bancarios, valores y seguros, además de impulsar la educación e inclusión financiera, especialmente de colectivos vulnerables y personas mayores que deseen presentar reclamaciones. El anteproyecto estará abierto a audiencia pública hasta el 12 de mayo de 2022.
Creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente
Mediante este anteproyecto se crea la figura de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente (en adelante, Autoridad) que estará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Esta figura contará con autonomía e independencia funcional y permitirá centralizar en un único organismo los sistemas de reclamaciones existentes de los tres supervisores del sector: el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Para su financiación, las entidades financieras deberán pagar una tasa de 250 euros por la resolución de cada reclamación.
Respecto a las reclamaciones, de carácter exclusivamente económico, se delimita su objeto a las pretensiones alegadas por uno o varios clientes financieros frente a una o varias entidades financieras con el fin de restituir o reparar sus intereses o derechos cuando éstos hubieran sido vulnerados en la prestación de un servicio financiero o en la fase precontractual como consecuencia de incumplimientos de las normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros o de la abusividad de cláusulas contractuales.
Tendrán legitimación para presentar estas reclamaciones los clientes de entidades financieras debidamente identificados; los inversores institucionales cuando actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes y; las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los clientes o potenciales clientes de entidades financieras.
Cabe destacar que el anteproyecto de ley contempla que las resoluciones tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando éstas sean de una cuantía inferior a 20.000 euros y se dictarán en un plazo no superior a 90 días. Además, el servicio será gratuito para los clientes financieros, que podrán presentar sus reclamaciones sin necesidad de abogado o procurador.
Tramitación de reclamaciones
Uno de los requisitos que el anteproyecto contempla para la admisión y tramitación de las reclamaciones ante la Autoridad es la acreditación de la presentación previa ante el servicio de atención a la clientela de la entidad financiera contra la que se pretenda reclamar. En consecuencia, cuando la reclamación ante el servicio de atención al cliente hubiese sido inadmitida, desestimada total o parcialmente, éste podrá presentar dicha reclamación ante la Autoridad. También podrá interponer el requerimiento cuando hubiese transcurrido el plazo de un mes desde la fecha de su presentación sin que haya sido resuelta. Cuando esta reclamación verse sobre servicios de pago, el plazo para interponer reclamación ante la Autoridad será de quince días hábiles.
En cuanto a su presentación, preferentemente mediante medios electrónicos, se deberá rellenar el modelo de uso obligatorio para los clientes, además de incluir la documentación necesaria para su iniciación y tramitación.
La carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones establecidas en las normas de conducta y en las buenas prácticas recaerá sobre la entidad financiera quien deberá aportar a la Autoridad la documentación precontractual y contractual relacionada con el servicio financiero objeto de reclamación.
Estas reclamaciones podrán presentarse contra todas las entidades financieras que estén sujetas a la supervisión del Banco de España, de la CNMV o la DGSFP y entidades análogas, incluyendo las procedentes tanto de otro Estado Miembro de la Unión Europea como de un tercer país, que operen en España ejerciendo la libertad de establecimiento; entidades sujetas a la Ley 22/2007, de 11 de julio, a la Ley 2/2009, de 31 de marzo, a la Ley 16/2011, de 24 de junio, la Ley 5/2019, de 15 de marzo, y, por último, el Reglamento MiCA.
Promoción de la educación financiera
Además de establecer el procedimiento de reclamación ante la Autoridad, el anteproyecto también recoge preceptos destinados a la promoción de la educación financiera. Entre ellos, se establece la colaboración institucional entre el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, las autoridades de supervisión y la Autoridad. Esta colaboración consistirá en el fomento de la educación financiera de los ciudadanos, haciendo hincapié en materia de ahorro, inversión, préstamos y crédito y gestión de deudas, y aseguramiento promoviendo la responsabilidad en la contratación financiera. En concreto, se detalla la facultad de estas instituciones para celebrar convenios con entidades públicas y privadas con el fin de realizar actuaciones concretas e impulsar aquellas iniciativas que fomenten la educación financiera.
Por último, estos organismos deberán colaborar con el Ministerio de Educación y Formación Profesional para establecer los contenidos de las asignaturas relacionadas con la educación financiera. Del mismo modo, las universidades deberán fomentar que los planes de estudios también incluyan esta materia.
Inclusión financiera
De acuerdo con la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, el Gobierno debe promover, junto con el Banco de España y representantes del sector de entidades de crédito, un “Plan de medidas para favorecer la inclusión financiera de las personas más vulnerables y especialmente de las personas de mayor edad”. Este Plan de Inclusión Financiera debe tener como objetivo garantizar la atención personalizada en los servicios de pagos para hacer frente a la «brecha digital», favoreciendo un acceso fácil y seguro a los servicios financieros.
Bajo esta premisa, el anteproyecto de ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, en su disposición final tercera, introduce el artículo 5bis en la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito por el que se exige a las entidades de crédito que, atendiendo al principio de prestación personalizada, aseguren a sus clientes la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos, para la prestación de servicios bancarios.
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