Puede parecer obvio decir que en el asesoramiento financiero la interacción con el cliente es fundamental. Sin embargo, no siempre nos detenemos en todos los elementos que ayudan a crear un ambiente óptimo para que la comunicación sea un éxito. Para ayudar a los profesionales del asesoramiento a mejorar su experiencia con los clientes, hemos elaborado una lista de comprobación para evaluar el espacio de trabajo inspirada en las mejores prácticas de varios equipos.
Sigue leyendo, responde con sinceridad y podrás identificar áreas de mejora y maximizar su impacto en cada encuentro.
El exterior: primeras impresiones de tu espacio de trabajo
La primera impresión es fundamental. Desde el momento en que un cliente se acerca al edificio u oficina, cada detalle cuenta. Estas son algunas de las preguntas clave que deben considerarse para garantizar que el cliente se sienta bienvenido desde el principio.
- ¿Tienes que llamar a sus clientes y recordarles dónde pueden o deben aparcar?
- Cuando un cliente se acerca a la puerta exterior de su edificio/oficina, ¿qué aspecto tiene?
- ¿Podría conferirle más atractivo con elementos decorativos como flores, por ejemplo?
- ¿Recibes a los clientes en la puerta del edificio?
- ¿Te has preguntado qué apariencia tiene, cómo suena y cómo huele tu despacho la primera vez que alguien entra en él?
- ¿Resulta acogedor? ¿Hay televisión en la recepción? De ser así, ¿está puesto un canal tranquilo e interesante o un canal de información financiera? ¿O quizás emite un mensaje de «Bienvenida» a los clientes que llegan?
Atención a la zona de espera
La comodidad y la organización de la zona de espera son aspectos que a menudo se pasan por alto pero que pueden tener un gran impacto en la percepción del cliente. Estas pequeñas atenciones pueden marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente. Te has preguntado si la zona de espera…
- ¿Parece adecuada? ¿Está organizada y limpia? ¿Parece profesional?
- ¿Resulta cómoda? ¿Están las sillas de los clientes bien colocadas y la zona de espera limpia e interesante?
- ¿Resulta acogedora?
- ¿Ofreces algo de beber y sirve café o refrescos?
- ¿Cuenta este espacio con materiales de lectura de interés?
En la oficina del profesional financiero
Una vez dentro de la oficina, es importante asegurarse de que el ambiente sea profesional y acogedor. Presta atención a los detalles:
- ¿El mobiliario de la oficina está dispuesto de forma que resulte cómodo para los clientes, en especial los de mayor edad o con algún tipo de discapacidad?
- ¿Está colocado el escritorio de tal forma que la ventana no se encuentre justo detrás del profesional financiero? Recuerda que la luz procedente de la ventana puede dificultar a un cliente que vea la cara o los ojos del profesional financiero.
- En caso de que no puedas mover los muebles en tu lugar de trabajo, ¿el revestimiento de las ventanas es «respetuoso» con los clientes mayores? O quizá, ¿las persianas bloquean la luz y dificultan la lectura?
- ¿Hay una lámpara de sobremesa además de la iluminación superior o en lugar de esta?
Recursos adicionales con los que sacar partido en tu espacio de trabajo
Por último, pero no menos importante, se deben considerar los recursos adicionales que pueden mejorar la experiencia del cliente. Desde materiales de lectura relevantes hasta pequeños detalles como papel y bolígrafos, cada elemento contribuye a la sensación de profesionalismo y atención al cliente. Echa un vistazo a tu espacio de trabajo y pregúntate:
- ¿Cómo evaluaría el cliente sus materiales de lectura? ¿Hay libros de interés en las estanterías o en el aparador, o hay recursos sobre finanzas familiares, planificación financiera para varias generaciones o gestión de los ingresos de cara a la jubilación?
- ¿La oficina del profesional financiero inspira organización o hay montones de papeles, entre otras cosas?
- ¿Ofreces papel, un bolígrafo de tinta suave y una calculadora de sobremesa con botones grandes y una pantalla de grandes dígitos?
- ¿Tiene un surtido de gafas de lectura adicionales para quienes olvidan las suyas?
- ¿Preparas la agenda con antelación? ¿Se la envías a los clientes antes de las reuniones por si hubiese modificaciones?
- ¿Cuentas con un televisor de pantalla grande o un monitor para mostrar los materiales de la presentación en línea?
- En reuniones largas, ¿invitas a los clientes a hacer una pausa para ir al baño y hablar en privado si lo desean?
- ¿Están las tarjetas de visita al alcance de la mano?