“El mensaje no es lo único pero sí lo más importante”. Con este apunte, Victoria Hernández, Formadora en comunicación y habilidades de negociación, explica en este post cómo “Comunicar bien para asesorar mejor”. Recientemente, Victoria intervino en un webinar sobre qué elementos hemos de tener en cuenta para comunicar mejor.
“Tengo una mala y una buena noticia. ¿La mala? Comunicamos regular. Podemos hablar mucho, dar una clase magistral, saberlo todo de nuestro sector … pero comunicar de forma efectiva: trabajando el mensaje y también el tono, el ritmo, los silencios, la mirada, el saludo, los gestos … en eso fallamos la mayoría“
Victoria Hernández, formadora en comunicación y habilidades de negociación, es constructiva y por ello insiste en la buena noticia:
“Todos podemos aprender a comunicar mejor”
Para comunicar bien hay que tener en cuenta una serie de elementos: el mensaje, el tono, el ritmo, los silencios … también nuestro lenguaje no verbal: desde el saludo, a la mirada, hasta la postura de nuestros brazos… pero ¡vamos por partes!
El mensaje, no es lo único pero sí lo más importante
El mensaje debe contener aquellas ideas que yo, como portavoz, quiero comunicar. No se trata de hablar mucho, sino de decir lo que a mí me interesa y lo que el interlocutor -nuestro cliente- espera escuchar. Para que el mensaje tenga credibilidad debe ir acompañado de datos y ejemplos. ¡Nada de improvisar, esto se lleva preparado de casa! Deben ser mensajes cortos, escapando de las subordinadas y de las frases rimbombantes. Debemos huir de elementos negativos como crisis, batacazo, hecatombe … ¡eso no nos favorece nada!
Ideas clave que destaca Victoria Hernández:
- El mensaje informativo NO ES mensaje de marketing
- El mensaje debe entenderse con facilidad
- Tiene elementos destacados que llaman inmediatamente la atención
- Tiene datos de credibilidad que avalan esos mensajes
El asesor financiero debería prepararse mensajes que siempre le van a acompañar, ¿cuáles?
- ¿Quién soy, mi experiencia, mi carrera, etc.?
- ¿Por qué deben confiar en mi como asesor? ¿Qué me diferencia?
- ¿Qué está ocurriendo? Contextualizar
- Tendencias de inversión: alternativos ilíquidos, ETFs, megatendencias, liquidez, oportunidad ahora en renta fija
- Es importante construir un mensaje sobre temas clave: sostenibilidad, criptomonedas, metaverso, inteligencia artificial, concentración del sector, fichajes entre gestoras y bancas privadas …
“Nunca hay una segunda oportunidad para una primera impresión”
La primera impresión que causemos en nuestro cliente es fundamental para el trato y el desarrollo de la reunión que mantengamos con él e incluso en el tipo de preguntas que nos pueda hacer. No debemos quedarnos con una primera impresión, pero puede que el interlocutor sí que lo haga.
“Hay que cuidar: el aspecto, el saludo, la mirada, la sonrisa … la primera impresión debe mostrar autenticidad, potenciar lo que os identifica y añade valor. Es clave saber adaptar nuestra imagen a los estereotipos del entorno, del sector y/o del interlocutor –que a veces pueden variar: muy tradicionales o muy informales (el caso de las empresas tecnológicas)”
El saludo
El saludo dice mucho de nosotros, explica Victoria Hernández, formadora en comunicación y habilidades de negociación.
“Si tenemos un rol proactivo, hay que tomar la iniciativa del saludo. Es fundamental sonreír a nuestro interlocutor desde el principio y dedicarle atención. Se le predispone en positivo. Además, si vamos a encontrarnos con alguien, mano derecha siempre libre. Nunca en el bolsillo. La mano izquierda tampoco en el bolsillo”
La mentira
Vaya por delante que nosotros no debemos mentir nunca, pero ¿cómo detectar si nuestro interlocutor, nuestro cliente nos está mintiendo? Victoria Hernández explica que:
- Por un único gesto NO se puede saber si alguien miente
- La verdad NO ESTÁ SIEMPRE escrita en nuestras caras.
- Por defecto, ESTAMOS PREIDSPUESTOS A DECIR LA VERDAD. ¡Mentir es un desgaste cognitivo!
Además cuenta Victoria Hernández que hay otros elementos que nos pueden indicar si nuestro interlocutor nos está mintiendo como que hable en tercera persona y en pasivo; que use indicadores como “hasta donde que yo sé” “la mayor parte de las veces” “por lo menos, eso creo yo..”; ser precisos con aspectos que o aportan nada, o que nuestro interlocutor responsa con frases hechas para ganar tiempo: “¿Cómo te atreves a preguntarme eso? ¡Quién avisa no es traidor!”
En conclusión, el buen comunicador se prepara. “Voy a preparar la improvisación de mañana”, es lo que decía Winston Churchill antes de ponerse a trabajar en un discurso. En comunicación la mejor improvisación es la que está cuidadosamente planificada y ensayada. Debemos aprovechar cada presentación, cada reunión con un cliente, cada encuentro con un competidor para sacar lo mejor de nosotros. Victoria Hernández, formadora en comunicación y habilidades de negociación, destaca una serie de puntos que siempre nos deben acompañar:
- Se comunica siempre, incluso cuando no queremos hacerlo
- Poner al CLIENTE EN EL FOCO de nuestro negocio significa poner mucha atención en los aspectos subjetivos: los objetivos se dan por sentado
- Cuidar nuestra PRIMERA IMPRESIÓN y EL SALUDO
- No dar a un único elemento NO verbal una fiabilidad al 100%. Hay que observar todos los canales expresivos en tiempo real.
- Ante incongruencias entre lo que se dice y lo cómo actúan los gestos y la cara.. Es más fiable esto último (aunque si hay mucha relación personal, no seremos objetivos)
- Preparar los mensajes clave para los aspectos clave: escritos y ensayarlos frente al espejo y en voz alta
- Pensar anticipadamente ¿Cuál es el tema más delicado que puede surgir y la pregunta que me pueden preguntar?
Por último, un par de libros que recomienda Victoria Hernández para profundizar en la comunicación: “La Comunicación No Verbal” de Flora Davis. Es un clásico muy fácil de leer y muy amplio y “Olvida tu lenguaje corporal” Una nueva forma de entender la comunicación. De Javier Cebreiros
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