Ya está disponible el episodio 30 del pódcast “Al día en finanzas” de EFPA, titulado Mistery Shopping: El vigilante de los bancos. En esta ocasión, la experta Gloria Hernández Aler, socia de finReg360, profundiza en una de las figuras más novedosas que introducirá el Banco de España para vigilar la calidad del servicio bancario: el Mistery Shopping. Esta iniciativa tiene como objetivo mejorar la atención al cliente en las entidades financieras y garantizar el cumplimiento de la normativa.
No utilizan grabadoras ni cámaras ocultas. De hecho, los Mistery Shoppers actúan como cualquier cliente que acude a una oficina bancaria o se comunica con los canales online y telefónicos de las entidades financieras. Pero su misión es evaluar la calidad del servicio y detectar posibles deficiencias en el trato al cliente, así como en el cumplimiento de las normativas vigentes. Aunque no tienen capacidad sancionadora directa, su labor es fundamental para identificar áreas de mejora y posibles infracciones que posteriormente podrían derivar en sanciones por parte de los reguladores. Son los ‘vigilantes de los bancos’.
Con más de dos décadas de experiencia en el ámbito de la regulación bancaria, valores, fintech y criptoactivos, Gloria Hernández Aler ofrece en este nuevo episodio una visión experta y accesible sobre cómo funcionará esta figura y qué impacto tendrá en el sector financiero. La implementación del Mistery Shopping supone una medida pionera en España, donde estos “clientes incógnito” comenzarán a operar a finales de este año.
Mejorar el servicio
El capítulo 30 aborda cuestiones clave, como el motivo por el que el Banco de España introduce esta figura ahora y cómo ya ha sido aplicada con éxito en otros países europeos. Además, Hernández Aler explica si los Mistery Shoppers podrán operar tanto en sucursales físicas como en canales digitales y qué papel jugarán en el entorno cada vez más tecnológico y regulado de la banca.
El lanzamiento de los Mistery Shoppers responde a la creciente preocupación por garantizar una atención bancaria de calidad, especialmente en un contexto en el que la digitalización y la complejidad de los productos financieros han elevado las expectativas de los clientes y la demanda de mayor transparencia en el sector. Según la experta, se trata de una herramienta crucial para mejorar la experiencia del cliente y reforzar la confianza en las entidades financieras.
Episodio número 30
Este episodio está disponible en plataformas como Spotify, iVoox,Apple Podcasts, y forma parte del compromiso de EFPA de mantener a los profesionales financieros al día en las novedades del sector. Además, para aquellos profesionales que necesiten sumar horas de formación para su recertificación EIA, EIP, EFA o EFP, pueden escuchar el pódcast y realizar un breve test, que al superarse acredita una hora de formación.
Con esta nueva entrega, la 30 hasta la fecha, EFPA España continúa su labor de divulgación financiera, acercando a sus oyentes los temas más relevantes del sector y ofreciendo herramientas para una mejor comprensión de los cambios que están transformando el mundo de las finanzas y la labor de los asesores financieros. La figura del Mistery Shopping no solo representa un paso adelante en la supervisión bancaria, sino también una muestra del compromiso del sector con la mejora continua del servicio al cliente.
